晨曦初露，淳安县第一人民医院的门诊大厅已渐渐苏醒。自助挂号机前，患者们有序排队；病房里，医生轻声询问病情；护士站内，键盘敲击声与医嘱核对声此起彼伏。这看似寻常的晨间图景，却蕴含着医院这两年来的一场深刻变革。
破局
从“医患之困”到“双向奔赴”
2023年6月，一份特殊的满意度调查让人“心头震颤”：患者对就医流程的不满、对服务态度的抱怨，职工对职业发展前景的迷茫……这些“不满意”犹如一记警钟振聋发聩。
有时候，人在特定环境，就像困在茧中的蝶，察觉不到暗藏的症结。医院创新开展“角色互换”体验：领导班子以普通患者身份全程体验就诊，邀请行风监督员、党建共建单位、退休职工、志愿者等第三方“把脉问诊”……“当时一共收集到了132条改进建议，涉及就诊流程、服务态度、医疗能力等问题。”医院负责牵头“双满意”提升行动的分管副院长回忆道。
改变当下的局势迫在眉睫。当月，医院就以破釜沉舟之势启动“双满意”提升工程，一场刀刃向内的改革就此展开。
筑基
构建“双满意”生态圈
医院建立“双满意”提升行动工作专班，形成“主要领导科学谋划—分管领导靠前指挥—牵头科室统筹协调”的三级责任体系，全方位提升医护人员的服务理念与工作状态，让患者享受到更加优质满意的医疗服务，同时也积极做好关心关爱职工的各项举措，推动医院高质量发展。
该项工程启动后，医院每季度围绕一个重点环节，在具体实践中破题。一季度围绕窗口科室重点梳理问题整改项目大攻坚，二季度聚焦人文素养普适类培训和岗位专业素养培训大练兵，三季度聚焦全人员全领域满意提升大比拼，四季度聚焦活动总结大提升，以“聚三度、赛三力”推动落实“双满意”提升行动重点任务。
期间，定期召开推进会，动态发现问题，建立销号清单，至2024年年底共解决突出问题128个，解决率97%。
数据见证蜕变：在2023年度国家满意度测评中，门诊患者满意度98.12分，住院患者满意度98.03分，员工满意度96.08分，三项指标均居全省县级医院前列。
强技
以硬实力托起软服务
王大伯患颈3/4脊髓肿瘤，随时可能瘫痪。颈髓区域解剖结构复杂，手术犹如在“生命禁区”里排雷。面对挑战，神经外科团队迎难而上，采用显微镜辅助技术，将手术视野放大20倍以上，在毫厘之间精准操作，手术在硬脊膜形成1cm切口，经切口进行肿瘤切除，手术顺利完成。
这个具体场景折射出的正是医院“技术强院”的战略布局。
把病看好，这是最大的满意！“没有过硬的技术，再好的服务也是无源之水。”该院相关负责人介绍，医院聚焦医疗技术能力的提升，以学科建设为载体，持续优化医疗资源布局，目前急危重症、肿瘤防治、微创手术三大中心稳步推进，胸痛、卒中、创伤三大县域急诊急救中心如期通过省市卫健委评估。凭借前瞻性的学科规划与精细化管理，成功打造出一批特色鲜明、实力雄厚的省市县重点学科，为区域高质量发展筑牢坚实根基。各学科带头人充分发挥引领作用，带领团队开展新技术、新项目，2024年共开展40余项。
拓界
从院墙内到院墙外
2025年初，一支特殊的医疗队穿梭在淳安的山区，这是医院流动医疗车。
朝阳还未完全驱散山间的晨雾，白色的医疗车已载着心电图机、便携式B超仪等设备，沿着蜿蜒的盘山公路驶向村落。每个工作日的清晨，医疗车总会准时停靠在各个村口的空地上，医护人员迅速展开工作。
仅2025年4月，流动医疗车就开往了30个巡回点，为基层群众送去健康服务。
服务半径的拓展不止于此，医院将“双满意”理念延伸至院外，构建起全域健康服务网络：与医共体所辖所有乡村卫生室建立双向转诊活动，与19所学校共建健康校园，在共建企业单位设立健康驿站……
“以前出院了就‘失联’，现在出院了还会有人专门打电话来关心。”刚刚从心内科出院张阿姨对医院的随访服务赞不绝口。出院后，张阿姨接到了心内科的电话，主要是了解她出院后的恢复情况，提醒准时吃药、准时复查。2024年，建立个性化专病随访SOP35项，完成随访47716人次，其中普通随访41878次，专病随访5838人次。
润心
让医学闪耀人文之光
心血管内科病房里，响起了生日歌，医护人员为正在住院的夏先生送上了长寿面和定制蛋糕，这个“病房生日会”是医院首个人文关爱日的暖心一幕。
今年5月8日，医院开展了以“温暖医路·与爱同行”为主题的人文关爱日活动，以一次志愿陪诊、一场健康互动、一次暖心探访、一场特殊生日、一个微笑服务“五个一”为活动载体，医院每个角落都充满了真诚的笑脸、温暖的问候和贴心的关爱，一点一滴都将“双满意”提升行动的理念化作实实在在的温情服务。
接下来的每一年，医院都将固定一个具体的日子，将其作为人文关爱日，推出一系列关爱患者的实际行动，有力提升患者的就医体验。
致远
没有终点的征程
“双满意”提升行动不是终点站，而是加油站。这是淳安一院的心声。
“在患者服务方面，我们将持续优化门诊服务，建立协调反馈机制，规范窗口文明服务，深入基层解决群众就医难题；在职工关怀方面，聚焦职工需求，组织青年员工代表座谈会，升级改造健身房，建立爱心屋阅览室等。”淳安一院已经对接下来如何进一步深化开展“双满意”有了清晰的计划。
医疗是最大的民生。从破局到拓界，从筑基到润心，淳安一院的“双满意”提升行动诠释着新时代公立医院的责任担当。这条蝶变之路，正向着“百姓信赖、员工自豪、业内推崇、政府满意”的愿景不断延伸，为县域医疗高质量发展写下生动注脚。